10月25-26日福建省總工會、好体育在福州舉辦了2023年客戶服務“金牌工匠”職業技能競賽。三明分公司榮獲團隊二等獎，客服中心鄭麗玲同志獲個人二等獎，同時申報省“五一勞動獎章”。一份榮譽、一份擔當，這份榮譽不僅是對她個人的嘉獎，也是對三明客服工作的認可。

鄭麗玲同志作爲好体育三明分公司客服中心的客服代表兼代理值班長，入職六年來，她累計服務用戶超10萬人次。工作中她立足崗位、精益求精，始終保持嚴謹、細致的工作作風，在服務質量及業務能力上始終名列前茅，先後獲得省廣電網絡系統“十佳客服代表”、省廣電網絡系統“匠心服務”系列技能競賽之“服務好聲音”項目優秀獎、三明廣電網絡“金牌工匠”服務技能競賽團體第一名、個人第一名等榮譽稱號、市廣電網絡系統“優秀青年”。

熱情服務彰顯廣網人品質

穿著工服、戴著耳麥，一邊與用戶通話、一邊看著電腦屏幕認真地聆聽、記錄用戶的需求和問題，這是她在工作崗位上固有的姿態。每當遇到老年用戶群體咨詢時，她總會拿出更多的耐心和細心，放慢語速，語氣溫和地回應用戶；當用戶情緒激動時，她能換位思考、以理解共情的心態去化解用戶的情緒，協助用戶解決問題；當遇到咨詢排障較爲複雜的互動、寬帶問題時，她會主動添加用戶微信，用圖文結合的方式編輯流程圖發給用戶，並提醒用戶保存備用；在日常處理投訴時，面對客戶的斥責，不卑不亢，耐心安撫用戶的情緒，提出有效的解決方案，把客戶投訴的問題看成是對我們業務的期待，將“投訴問題”轉變爲“客情服務”。做爲一名客服人員，她始終秉承公司的“五心”服務，力爭把最優質的服務傳遞給每一位用戶。

敬業奉獻盡顯廣網人擔當

自廣電5G正式商用以來，由于市場競爭激烈，爲支援首季“開門紅”任務的順利完成，她第一時間主動請戰到偏遠鄉鎮。同事問她：“家中的三個孩子怎麽辦？托付給年邁的婆婆照顧嗎？”她毫不遲疑和退縮，堅定地笑著說：“沒事的，哭一下就好了……”爲了把工作做到細致，加班加點對她來說是家常便飯。多少個中午，別人在休息陪伴家人時，她還在崗位上研究課件、記錄用戶資料；多少個夜晚，同事下班回家，她留下來分析典型案例標注重點和不足，揣摩投訴錄音、整改話術和方案。忙累了她就趴一會在位置上，起來泡杯茶又埋頭繼續敲打著鍵盤......

主動作爲盡顯廣網人使命

今年9月，由于第11號台風“海葵”的肆虐，又遇到公司資源整合人員崗位變動等原因，一時間人手緊缺來自各方的壓力撲面而來，在事多人少雙重困難的情況下，她主動提出暫代值班長一職。在擔任代理值班長期間，她根據客服中心存在的問題重新梳理分工，強化內部管理；針對投訴用戶，制定投訴處理流程；組織營銷能手參與制作培訓課件，進一步提升整體業務能力。她始終將自己化身爲一塊“磨刀石”，哪裏需要就磨哪裏，想方設法協助主任做好客服中心管理工作。

追光而遇，沐光而行。作爲新時代廣網人，用熱心、細心、盡心、耐心、齊心，盡情揮灑著自己的青春、汗水和激情，用實際行動踐行著廣網人的使命和擔當。