龍岩分公司舉辦首期聽音會“把脈問診”推動服務升級
时间：2025-08-15 来源：
爲落實集團“三個一”部署，推動管理層直達一線，8月12日，龍岩分公司舉辦首期“一線聽音、直面訴求”聽音會。分公司管理層代表與呼叫中心人員一起通過聽音、剖析、研討定位服務短板，凝聚優化共識，爲服務升級注入動力。
一是全員深度參與，感知服務差距。本次聽音會打破傳統，總經理與客服代表組成“聽音團”，全程深度參與。現場聚焦故障處理、投訴應對、客戶維系三大核心服務場景，選取6段正反典型錄音。通過案例呈現，參與人員感受服務水平差距，爲後續改進找准參照。
二是多維度對標剖析，精准定位症結。活動創新采用“全員評分制”，每段錄音播放後，全員填《聽音會計分表》，從服務規範等四個維度量化打分。總經理參與評分並抛出關鍵問題，如面對投訴客服表現差異、故障描述不清等情況，引導全員反思服務痛點，精准定位症結。
三是分組研討施策，制定改進方案。在“零距離複盤”環節，全員按業務模塊分組開展頭腦風暴並精准施策。故障組聚焦“一次性解決率低”難題，提出“預判式提問清單”提升處理效率。投訴組針對“情緒疏導能力薄弱”現狀，建議增設“共情話術工具箱”安撫用戶情緒。維系組圍繞“營銷方式機械僵化”問題，設計“需求挖掘四步法”貼合用戶需求。
未來，龍岩分公司將持續常態化開展聽音會，與一線員工同聽、同評、同改，精准定位短板，推動服務升級，爲鍛造“問題終結者”型客服團隊注入新動能。
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