林丹，鼓楼分公司南门營業廳主管。通过数十年的服务经验总结，她认为用心服務要从換位思考开始，只有換位思考，理解客户的想法和苦衷，才能为客户提供更加优质和贴心的服务。

用心服務 換位思考

林丹，2010年3月到福建广电网络城北營業廳工作，从事窗口营业员工作。2014年4月提拔为城北營業廳副主管，负责主持營業廳工作。2014年9月，调任南门營業廳，现任南门營業廳主管。2016年度获得窗口服务行业“文明服务之星”称号。她所带领的团队荣获2016年度福州分公司先进团体荣誉称号及2016年度全省广电网络系统优秀团队荣誉称号。

不管是在對內管理的工作崗位，還是在面對面爲客戶服務的工作崗位，她都秉著認認真真做好每一件事情，積極應對崗位高強度的業務要求，服務好每一位客戶的宗旨，始終堅持認真學習、優質服務、勤奮工作。

一、真抓實幹，發揮模範帶頭作用

由于南门營業廳所处老城区，新用户增长缓慢，随之高清互动转化率也陷入疲乏。她意识到员工对于产品的解读不够，营销技巧也很缺乏，错失很多销售机会。为了提升營業廳的销售业绩，她坚持认真学习与参考成功销售案例，将学到知识与员工分享。在新产品上线时，她总是率先找出产品的卖点再召集大家开产品说明会，与大家一起分享讨论产品的特点与营销脚本。根据区域用户特性，选出明星产品并设立产品推荐广告牌。營業廳也逐渐摆脱以往业绩疲乏，高清销量一路飙升。

二、不忘初心，真誠服務一線

“服務了一線員工，就等于服務了客戶”作爲營業主管，她時刻嚴格要求自已，嚴格要一線員工，同時又爲一線做好服務支撐。

每年，五一廣場舉辦用戶節活動及優質服務月活動，她總是最早到最遲走，默默地給一線員工做好現場活動支撐。有人問她：“其他營業廳的主管都不在。其实，你也可以回去呀”。她笑了笑，回答道：“我的团队在，我就必须在”。

2017年5月的五一广场用户节活动，因南门營業廳承担全渠道现场受理及录入工作。时间短，工作量大，她带领營業廳人员轮班加班加点录入。那整个星期，夜深了，她才拉下卷帘门，匆匆地赶到地铁站搭乘最后一班车回五四北。家里的妈妈不放心一个女生这么晚还不回家，不知道第几次打电话催她了。她总说：“马上回”、“在路上”。其实，她还在營業廳里忙碌着。

工作中，她眼觀四方、耳聽八方，遇到投訴時，永遠沖在最前面。業務繁忙時，她首先先放下自己的手中的事，秉著先客戶後事的服務理念，主動上前幫忙，減少客戶等待辦理業務的時間。面對客戶情緒激動不予配合的尴尬局面，她從不退縮，而是面帶笑容主動上前替櫃員解圍，爲了不影響其他辦理業務的客戶，她會把情緒激動的客戶引領到大廳的另一旁坐下，遞上一杯熱水，耐心做好客戶的解釋工作。

三、用心服務，细微处体谅客户的需求

窗口服務，是服務質量最爲直觀的體現，一言一行都直接代表著廣電網絡的整體形象。作爲一名一線的工作者，時刻牢記著“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念。

南门營業廳每隔一段时间，就会迎来一位特殊的“老用戶”——一位獨居的老大爺，每隔一段時間就反複到廳詢問業務報故障。每次這位大爺都會抱一大推材料來，一進門就問：“领导，在不在？”每次，开场白都先开阔天空的畅谈一番，尽管每次“老用戶”说的内容和提的问题都是一样的，反复地重复内容。她也從來都溫柔耐心地聽用戶的問題，並做詳細地記錄，安撫用戶情緒，向老大爺介紹各類産品、節目。有次，这位大爷从电视看到很多节目都提示要付费，他想要开通所有的付費頻道。他说：“小妹呀，有個頻道提示收費，我的存折帶來了，幫我開通。”通過與大爺交談，得知他要訂購的是高爾夫頻道，且高爾夫頻道是什麽內容他並不了解。只是看到電視上提示未授權，就一心想開通。她就給大爺講高爾夫是什麽內容，建議大爺訂購更爲適合他收視的梨園戲劇等，最後，大爺明白了之後，對她贊歎不已，直誇她是“貼心小棉襖”。

她认为用心服務要从換位思考开始，只有換位思考，理解客户的想法和苦衷，才能为客户提供更加优质和贴心的服务。作为一名平凡的的一线工作者，可以在平凡的岗位上，踏踏实实地为一个用户解决问题和困难，就是最大的成就。