施小燕，福清分公司三山站營業員。應對激烈的市場競爭態勢，要想贏得一席之地，優質服務就是關鍵。她用自己的辛勤工作，認真付出，诠釋了“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，展現了一線廣網人熱心，盡心，耐心，細心，齊心的“五心”服務風采。

貫徹十九大精神——“不忘初心”、用心服務

“用心感動用戶，用戶滿意在心”以及熱心，盡心，耐心，細心，齊心的“五心”理念，是對待用戶的最真誠的服務態度。我是福清分公司三山廣電站的營業員施小燕，從分公司劃轉成立至今，我一直在基層的最前端工作，每天，與文化不同、認知不同、表達不同的用戶打交道，爲他們提供最優質的廣電服務。

隨著科技日新月異的進步和社會不斷發展，各大運營商都推出了電視産品相關業務，要想在當前白熱化的競爭態勢中贏得一席之地，優質服務就是關鍵。所以，讓每一個用戶真真切切地感受到我們的用心，滿意我們的服務必不可少。黨的十九大精神提出“不忘初心”，作爲一名基層一線人員，我想，不忘初心就是要踐行我們廣電網絡公司“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，與“五心”服務相結合。

三山广电營業廳是福清分公司对外服务的重要窗口之一，客流量大。面对各种需求不同的用户，我们需要热情地接待、真诚地聆听、有效地沟通，才能更加切实了解客户的需求，获取有价值的信息，才能更有把握的成功营销。

令我记忆深刻的是一个炎热的夏天，營業廳迎来了一个这样的用户：用户是一名年龄较大的老人，一进入營業廳就直接走到我的服务窗口，急匆匆的说：“我要看电视，给我办理一台最普通最便宜的机顶盒，我晚上就要看电视，你什么也不用介绍，你们都是骗人的！”当时我就笑着回答道：“可以的，请您先稍等会，您看这么热的天气，我先给您倒杯水，您可以先坐着看会我们的互动点播电视，因为我们办理也是需要一些时间的。”老人喝了口水，休息了一会，态度多少有点缓和，便问道“你办理需要多久时间？”我笑道：“您放心，办理速度很快，十分钟以内就能办结所有流程。只是现在前面还有用户排队，需要您稍等一会，要不这样，您平时都喜欢看什么节目？我可以先调出来给您看，您可以一边看一边等。”老人听罢十分满意，笑呵呵地说道：“老人嘛，就喜欢看些戏曲，其他的也看不懂，不像你们年轻人，什么手机什么上网的，都能用”。见老人打开了话匣子，我便与他聊了起来。在沟通中，我了解到老人就一个人在家，家人常年在外工作，一年也就回家看望老人一两次，老人十分想念小孙子。我就抓住这一点，主动向他推荐我们的互动宽带套餐，跟老人说：“我们的互动产品可以随时点播您想要收看的戏曲，梨园节目，而且还可以教您通过手机视频看到心心念念的小孙子，不用再一年只见一两次面了，而且我们的师傅可以当天上门为您安装”，老人越听越满意，通过进一步的产品体验，老人非常喜欢我们的产品，同时也能掌握我们便捷的互动操作方法，马上十分开心地办理了一套高互宽套餐，当天晚上就通过手机视频看到小孙子了。隔天，老人还特地到營業廳表示感谢，看到老人那愉悦满意而离开的背影，我不由自主地为我们的好产品、好服务树起了“大拇指”。通过这件事，我深刻感受到沟通的重要性和主动营销的必要性，只有通过有效地沟通，了解用户的真正需求，才能更有把握地实现成功的营销。

當然，除了不斷加強營銷工作，擴大新入網用戶基數，保留有效戶也十分重要。有效戶是我們經營運轉的基本，新用戶的發展固然重要，但有效戶的留存更是我們發展擴張的根基，我們一定要打好守土固本保衛戰。例如，在受理用戶報停業務過程中，我堅持把握先溝通交流的處理原則，主動了解用戶想要報停的真正原因，並采取相應的針對性挽留措施，把潛在挽留對象的用戶名單登記列表，歸類派發給網格人員，進行二次上門挽留。對即將到期用戶，提前從系統導出，由營銷部的同事統一發送短信通知後，再次電話維系通知，對于無法到廳繳費的用戶，可安排網格人員上門代收，或者指導用戶通過電子渠道繳費，從而爭取每一個用戶都能通過他們需要的便捷方式實現“續費”。

隨著廣電網絡業務不斷地發展，我的個人業務素質還需要進一步的增強，不僅學習營銷知識，還要加強對業務方面的學習培訓，更好配合團隊，共同學習成長。今後，我將繼續弘揚和貫徹黨的十九大“不忘初心，砥砺奮進”的精神，爲廣電網絡發展奉獻自己的綿薄之力。