我是龔芳雲，是2015年3月加入好体育福州分公司，从事96311客服代表工作。今天，我与大家分享我在广网成长的故事。

處在一線服務的無形櫃台，我雖然沒有與客戶面對面打交道，但我深知每接聽一通電話就是一次與客戶的溝通交流的機會,服務質量的好壞，直接影響企業的聲譽。不論多忙，我都認真做好每一通客戶回訪。每天下班後。我總是把客戶反映的問題回複完成以後才離開。有時同事們會關心地問我：“芳雲,下班了，你怎麽還沒有走啊？”我只是微笑著說聲：“用戶還等我的回複呢。”對我而言，幹一行愛一行，沈下心來腳踏實地才是最重要的。

作爲話務員，就是要通過自身優質到位的良好服務解決用戶的問題。我曾接到一位用戶來電申報故障，他在電話中表示自己剛回國想看電視，但機頂盒多年未使用，要求師傅上門重新接線。我立即查看用戶底冊信息，機頂盒是2008年购买的，于是我和用户说“先生，您是我们广电网络的老用户啦。您的机顶盒是我们第一批的标清机顶盒，多年未经使用，很可能存在机体老化等问题影响收视信号。现在我们公司的高清机顶盒，不仅可以收看高清节目，还点播自己想看的电视剧 ，回看十天的节目，还可以赠送宽带呢，您需要让工作人员给你换一台么？”用户听了我详细的介绍，对我们的产品十分感兴趣，二话不说就答应第二天让工作人员带机上门安装了。

我個人的成長也離不開同事、領導對我的關心和幫助。記得剛上崗接線的時候，接到一位用戶來電告知家中電視好幾天都信號中斷，一直未修複。電話一接通，客戶滿口髒話，一腔怒氣傾泄而來。剛工作經驗不足的我更是手足無措，無論我如何安撫致歉，用戶都還是不停的謾罵，指責，滿口粗話。頓時，我感到非常的委屈，眼淚在眼眶中打轉。用戶發泄完後便生氣地挂了電話。從我身邊走過的班長，詢問我發生了什麽事情自後，微笑的和我說：“沒事的，遇到這樣的用戶，你要站在同理心的角度，你再慢慢和他解釋，沒事的，你可以的。加油！”聽到班長對我的鼓勵，我調整好心態，回電給用戶並直入主題爲用戶提供解決辦法。用戶的語氣比之前緩和了許多，受理了用戶的問題，安排師傅第一時間上門處理故障。真誠的態度，得到了用戶的理解。用戶爲自己之前的態度感到抱歉，連聲道謝，並誇獎我們廣電網絡服務態度真好！

在一個團隊中，我感恩每一位幫助和關心我的人，銘記身處逆境時同事的一句鼓勵，在順境時同事的一句忠告，取得每一點成績同事給予的幫助和支持。

工作至今，我也始終堅持不懈努力，不斷提高自身素質。每天，我都會記錄工作中遇到的疑難問題，用整理歸納記憶方法，總結工作體會。我認准勤能補拙。有問題虛心求教，不恥下問。每晚，我會在腦海裏回放“电影”，回忆当天接过的每一个电话。仔细斟酌：这件事换个方式处理是不是更好，那句话换个角度讲是不是效果更佳…… 也在不知不觉中实践了孔子教导的“三省吾身”的工作方法。

排千家憂，解百家愁。我爲用戶解決的雖然都是些煩瑣的小事，但是我以“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念嚴格要求自己，書寫著新時期一名普通話務員的熾熱情懷。爲公司的未來發展，貢獻自己的一份綿薄之力，希望公司的明天更美好。