时光如白驹过隙，不知不觉中从事话务员的工作已经三年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知、从迷茫到热情、从烦躁到平静不同的心路历程。虽说从电话的这一端把信息为另一端用户传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，业务日积月累变得繁琐，那份激情渐至平淡，新鲜感不复存在。但转念一想，在纷繁复杂的尘世中，又有谁不是在平凡的岗位上默默奉献着？而广电网络优秀的企業文化更是坚定了我，作为一名平凡的广电人我倍感骄傲，立誓用优质服务书写着平实而又光彩的人生，迎接着更加辉煌的未来。

我是“96311”熱線話務員，從最初遇到難纏客戶的恐懼到現在對客戶耐心開導、從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到如今的平靜，我覺得我變得成熟了。這裏沒有營業廳裏的喧囂熱鬧，沒有技術部裏的慷慨激昂，有的僅僅是電話聲響！當每一個電話鈴聲響起，我的精神總會高度集中，因爲我知道，我們的客戶可能遇到困難了。我要把他們的每一句話聽好、記好，我希望通過自己的努力能幫他們找到解決困難的方法，這就是我的本職工作，是本分。

那麽如何才能把工作做好？

首先我們要精通業務，熟練掌握各項程序。因爲只有不斷的提高自己的業務水平，才能對客戶提出的各種問題“答得上、會解釋、能辦好”。

其次作爲一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶開展溝通、交流，解答客戶的疑問。

因此，語言表達能力和溝通能力不可不錘煉。基于此，在平時的工作中，我對新下發的各種新業務、新知識、新活動，都會認真學習，充分領會並牢記其精神；對于一些基礎業務知識，我會頻繁地翻出來看，做到溫故而知新。如果說業務知識是做菜的原料，那麽語言表達能力和溝通能力就是廚藝。只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺裏煮餃子--肚子裏有卻倒不出來。所以我積極參與公司組織的各種服務知識培訓，多向同事學習，取長補短，確保自己能把“請”、“您好”、“請問您需要什麽幫助”等文明服務日常用語加以運用，並嚴禁使用服務“禁語”，以微笑服務給客戶留下親切、熱情的好印象。“用心感動用戶，用戶滿意在心”，服務不僅僅是一種態度，更是一種理念，這就要求話務員在熟練掌握各種相關業務知識的同時，還要靈活運用交談技巧及語音語調以增加說服力，讓客戶能夠從“聲音中聽出我們的微笑”！

平凡的客服，不平凡的事業。我的經曆是平凡的，做的事也很平凡，但工作的每個階段所思考的，所感悟的都是無價之寶。人的一生，總是離不開工作。現在的我雖忙碌，卻很快樂；雖辛苦，卻很幸福。盡管我還是一名年輕員工，但是我希望自己能在公司散發光和熱，真正發揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，做好客戶的貼心服務，與廣電共同成長，見證福建廣電集團走向新的輝煌!