用戶節演講.優秀員工事迹宣傳

至誠服務  用戶至上

鄭美芳（福州分公司华林營業廳營業員 ）

2018年8月15日

尊敬的各位領導、各位來賓，親愛的用戶朋友們：

大家上午好！我是來自好体育福州分公司的鄭美芳，是华林旗舰厅的一名營業員。

“一滴水只有融进大海才不会干涸，一个人只有把有限的生命投入到无限的为人民服务中才能充分体现自身价值。”这是雷锋同志曾說过的一句话，也是作爲一名服务行业从业人员时刻牢记的精神理念。将至誠服務的精神践行到一点一滴的实际行动中，融入每时每刻的踏实工作中，是责任、是义务，更是“用心感动用戶，用戶满意在心”的承诺。

作爲一名廣電網絡的營業員，该如何更好地服务大众，奉献社会？我想答案就在平凡的每一天里、就在每一次與用戶的接觸溝通中。记得去年十月的一个休息日，我接到一位來自银行老用戶的电话，說单位的机顶盒欠费停机导致无法正常使用，由于是单位使用，缴交电视费用需要经过規範的財務流程報批，而黨的十九大開幕就在次日，爲了盡快完成報批流程，急需我司人員能夠馬上上門查看機頂盒情況，並介紹講解具體資費，可謂是“爭分奪秒”。了解這一情況後，雖然我當天休息，但我依然認爲用戶所急就是自己所急，一刻也不应该耽误，于是我立马从家中出发到營業廳查询相关信息，打印费用明细，带着详单和套餐說明，骑行數公裏，並在第一時間趕到用戶單位，立刻向用戶詳細的講解。通過我及時的響應，用戶完成經費報批手續，按规定缴纳了费用，當天恢複收視。用戶萬分感動，連連道謝說解其燃眉之急。虽然忙碌的汗水浸透衣衫，看到用戶满意的笑容，内心却无比满足。作爲一名營業員，要在工作中实现至誠服務，那么对服务的要求就不应该仅停留在面对面，更要心贴心，做到想大众所想，站在专业的角度提供大众所需，为大众排忧解难，才能在基层的志愿服务事业中更进一步。发出自己的光和热，奉献出自己的力量，为社会发展、进步添砖加瓦。

營業廳作为公司面向用戶的第一窗口，營業員所带给用戶的印象往往就是用戶对公司最为直观的印象。那么，作爲一名營業員，該如何站在用戶的角度，服務好用戶並留住用戶匆匆的腳步呢？這問題無時不刻萦繞在我的腦際。記得有一次，一位用戶来營業廳申请新裝機頂盒，由于房屋出租等客观原因，用戶的第一诉求就是要找到物美價廉的收視産品。了解用戶需求后，我引导用戶来到体验区进行高清互动功能体验，用戶十分喜歡互動功能，可如若升級家中的機頂盒、又購買出租房的機頂盒，就需要支出兩筆費用。于是，我在分析了用戶的需求及客观条件之后，建议用戶将自己家中的标清机顶盒移户至出租房中使用，再新裝高清互動機頂盒于自己家中，這樣只需要花一份錢，既能滿足租戶的需求、又能升级家中机顶盒得到更好的体验。用戶聽後十分滿意，立馬采納我的建議，說這樣既解決困擾又有性價比。作爲一名營業員，只有灵活掌握营销技巧，想用戶所想，站在专业角度提供用戶所需，才能提高服務滿意率與銷售成功率。而用戶的每一次认可都是對福建廣電網絡品牌的升華與诠釋，支撐我們不斷實現跨越發展。

萬事民爲先，服務是根本。爲了給大衆提供更好的服務，我改變了坐、等、靠、要的工作模式，與網格結對子，積極走出櫃台，通過上門服務、社區宣傳和志願者活動不斷推出親情化服務的工作方式，把营业窗口服务拓展到社会的方方面面，走到用戶中去，把真正的服务送到用戶身边。逐渐地，我对“營業員”这个身份有了自己真正的理解，營業員不仅仅是销售産品、受理業務，更要有一種“以人之乐为己之乐”的奉献精神，做到从用戶的角度出发，想用戶所想，急用戶所急，才能真正做到至誠服務，用戶至上。

不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。至誠服務应从我做起，从细节做起，为建设廣電網絡的优质服务贡献力量！谢谢大家！