用戶節演講.優秀員工事迹宣傳

用聲音傳遞微笑，以真誠感動用戶

邵靜芳（福州分公司96311客服中心話務員 ）

2018年8月15日

尊敬的各位領導、各位來賓，親愛的用戶朋友們：

大家上午好!我是來自好体育福州分公司96311客服中心的邵靜芳，是通過聲音服務全市140多萬用戶的一名話務員。

清楚記得2014年7月，我第一次走進客服中心，參加新員工入職培訓，公司領導對我們提出了殷切希望：要把這一份工作不僅僅當作職業，而是當成事業來奮鬥，你的付出和成長會沈澱；你的真誠用戶會感受得到；而你的微笑，用戶會聽得見。這句話，一直激勵著我從一個對客服工作認知爲零的新員工，成長爲業務技能娴熟、並能帶領自己的組員不斷前進的話務班長。

在服務成長的道路上，作爲一線服務人員，我們始終堅持以人爲本、服務至上的原則，秉承“努力超越、追求卓越”的信念，努力诠釋“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念。爲數字電視用戶提供業務咨詢、業務受理、故障申告、資費查詢、投訴建議、回訪關懷等7×24小時全年無休零距離貼心的便民服務。

由于工作的特殊性，沒有雙休日和節假日，這意味著每逢團圓佳節時，可能因爲工作需要不能和家人一起度過，而是要堅守在工作崗位上服務萬家。尤其是遇到台風暴雨等自然災害天氣，爲了確保96311電話暢通，讓用戶能及時報修故障，我們總是毅然堅守崗位，加班加點堅守在電話前，安撫用戶，排障指導，爲的是讓廣大用戶能盡快看上電視、用上寬帶。而每每聽到用戶電話那頭一句句的感謝和理解，我們所有的辛勞便瞬間消散。能夠爲用戶排憂解難，提供專業而貼心的服務，也是我們前行的動力。

記得那是2017年5月的一個下午，有一位老人家連續打進電話兩次，通話中支支吾吾，也不報修、也不咨詢業務，來電一分多鍾後就自己挂掉。我在查询二次来电情况並回访用户时注意到了这兩次“特殊”的通話，便回訪用戶，了解用戶是否需要什麽幫助。經過我再三詢問，才知道原來老人只是想找人說說話，因爲家裏孩子都在外地工作，只有他一個人在家。虽然老人家並未主动咨询业务，但我发现他家有訂購我們廣電的高清互動業務，可以隨時點播收看感興趣的電視節目來活躍閑暇生活，只是老人家不太會使用這項功能。我一邊安撫一邊耐心告訴老人家可以通过高清互动功能点播自己喜爱的节目，並仔细地指导老人操作。最後，老人家終于成功地收看到了節目，他挂電話前还开心地说：“小妹啊，谢谢你，能听我讲话，又耐心教我使用電視。”那一刻，我深深地感受到：用戶的肯定就是我的服務價值所在。

你只要用心，用戶一定能感受得到。有時節假日用戶會溫情地問候一句，節日快樂！或有可愛的用戶，不小心按錯了對上一位坐席的語音評價，再致電告知我們，之前接聽的話務人員服務的很好。正是有了这些平凡而暖心的用户的理解和支持，我们才获得了更加奋進的无穷动力。

當前，福建廣電集團正以昂揚的姿態，順應“三網融合”和“互聯網+”時代潮流，始終把社會效益放在首位，責任擔當，創新實幹，锐意進取，融合跨越，致力于打造全國一流文化企業，致力于不斷提高企業服務發展大局的能力。作爲96311客服人員，我們也必將堅持“用心感動用戶，用戶滿意在心”的服務理念，以工匠精神完成服務工作，以精益求精發揮企業價值，以切實行動助力廣網未來